Модераторами Форума выступили: Юрий ГРИБАНОВ, Генеральный директор, FRANK RG, Олег СКВОРЦОВ, Председатель Правления АРБ и эксперт Александр БОРОДКИН

В ходе насыщенной деловой программы спикеры поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:

Антон САФОНОВ, Первый Вице-президент, ГАЗПРОМБАНК, представил эволюцию банкинга от места до интеллектуального агента. Он отметил, что крупный банк живет сразу во всех пяти эпохах, а новый слой 5.0 – это ИИ, который понимает намерение, советует и получает право выполнять действия. Спикер подчеркнул, что цифровое качество уже не гарантирует отличия, и следующий раунд конкуренции идет за роль банка в жизни клиента, а не за функцию. Он также рассмотрел 8 базовых инстинктов и четыре lifestyle-профиля, определяющие эмоциональный смысл денег и продуктов, и вызовы на пути к Банку 5.0: доверие к AI-агенту, разрозненные данные, новые виды мошенничества и кадры.

Юлия БЕЗМЕНОВА, Вице-президент, Руководитель Управления по развитию и администрированию бизнеса Private Banking и Привилегия ВТБ, ВТБ, отметила замедление рынка. Она подчеркнула, что 30% клиентов называют сервис главным критерием выбора банка, а 57% обращаются к независимым консультантам. Спикер предложила искать ресурсы во внутренних каналах привлечения: работа с корпоративными клиентами и зарплатными проектами, реферальное привлечение, семейное обслуживание и партнерская сеть. Также она рекомендовала переход к управлению экономикой клиента через многомерную сегментацию, персонализацию на основе CLTV и «выращивание» клиента, а для повышения эффективности каналов.

Андрей ФЁДОРОВ, Руководитель сегментного и револьверного кредитования, Т-БАНК, рассказал о переходе к подтверждению дохода через цифровой профиль. Он отметил, что с 2025-2027 годов поэтапно отменяются модельный доход, доход БКИ и учет поступлений на счет, а с 2027 года остается только подтвержденный доход. Спикер показал, что значимая часть выдач теряется на этапах получения согласия и документа из ЦП, а ЦП покрывает преимущественно зарплатных клиентов. В качестве альтернативы он предложил второй цифровой канал – обмен через НБКИ, где банк-поставщик данных передает доход клиента, что сохраняет правила и стимулирует обеление доходов.

Елена ТЯТЕНКОВА, Старший вице-президент, Руководитель департамента управления сетью, АЛЬФА-БАНК, представила концепцию phygital, объединяющую классический офис и технологии: распознавание клиентов по лицу, умную навигацию, электронное подписание документов и обслуживание без паспорта. Спикер также отметила переход к универсализации сотрудников и омниканальности, когда сотрудники дистанционных каналов могут заменять сотрудников отделений, и представила модульный формат офисов для малых городов.

Любовь ТОРОПИЦЫНА, Директор Департамента розничного бизнеса, УБРиР, отметила переход банков от потребительской модели к сберегательной. Она подчеркнула, что комиссии становятся самостоятельным доходом, а клиент становится инвестором и накопителем. Спикер представила новую философию клиентоцентричной модели, где ценность становится мгновенной, а продукт мультисервисным. В качестве «локомотивов» комиссионного бизнеса она выделила lifestyle-подписки, комбостраховки и инвестиционно-сберегательную модель, объединяющую НСЖ, ДСЖ, депозит и инвестиции.

Михаил ЕФРЕМОВ, Вице-президент, Директор департамента некредитного розничного бизнеса, БАНК ПСБ, проанализировал поведение клиентов в условиях конкуренции ставок. Спикер выделил четыре типа поведения: импульсивные, прайссикеры, инертные и рациональные, и подчеркнул, что решение клиента – это баланс между дополнительной доходностью и личной стоимостью перехода. Поскольку цена перехода снижается благодаря СБП и цифровой идентификации, банк должен увеличивать ценность отношений, а не полагаться на барьеры.

Алексей МАРТЬЯНОВ, Старший вице-президент, Руководитель Департамента развития клиентской базы, ВТБ, в своем докладе подчеркнул, что для стабильного роста необходима качественная программа лояльности с категориями под микросегменты, развитие продуктового ряда и персонализация до каждого клиента. Спикер отметил изменение поведения клиента: перегруженность коммуникациями, поиск простоты, маркетплейсы как норма выбора и два вектора: ИИ и «человеку нужен человек». Спикер отметил, что 80% эффекта на удержание приходится на период от привлечения до решения о смене банка, а 40% клиентов, пришедших закрыть договор, уходят с новым продуктом.