Ранее уже разобрал «Разумное истребование» и обучение сотрудников. Сегодня, наверное, самый интересный пункт — клиентоориентированность и человекоцентричность.

Здесь будет важным сначала рассказать, что сама ФНС вкладывает в эти слова.

В 2022 году отдельным приказом была утверждена Декларация человекоцентричности. В ней речь идёт не просто о том, чтобы в операционном зале с вами поздоровались и улыбнулись.

ФНС сама определила человекоцентричность гораздо шире: как отношения, основанные на уважении к человеку, его мнению и запросам, а государственные функции должны обеспечивать комфортное и эффективное администрирование, а не сводиться только к формальному исполнению обязанностей.

Идея прекрасная, но получилось ли? Не совсем 🤷‍♂️

Самая настоящая проверка этой концепции начинается тогда, когда у налоговой к вам появились претензии. За последние 10 месяцев работы с налогоплательщиками я увидел совсем другую сторону ФНС.

Я побывал на большом количестве рабочих встреч и комиссий, слышал телефонные разговоры инспекторов с налогоплательщиками и могу сказать: то, как иногда происходит это общение, очень далеко от слов про «уважение к человеку» и снижение конфликтности.

Давление, запугивание выездной проверкой и уголовным делом, нравоучения, разговор свысока, фразы в духе «мы за вас возьмёмся» — всё это я уже слышал лично. Были ситуации, когда сотрудники по телефону буквально отчитывали налогоплательщика, как школьника. А в отдельных разговорах присутствовала и вполне себе ненормативная лексика 🫠

Один случай, когда инспектор разговаривал с руководителем компании практически как коллектор, я уже подробно описывал на канале. И это не истории, которые мне кто-то пересказал. Часть этого я слышал сам.

Когда я сам работал в Управлении, мне тоже было сложно поверить в некоторые рассказы налогоплательщиков о поведении инспекторов. Потому что при сотруднике вышестоящего налогового органа так общаться никто не будет.

Если на комиссии сидит сотрудник УФНС, разговор, скорее всего, будет вполне корректным. Если звонит Управление — инспектор тоже внезапно прекрасно вспоминает правила делового общения (хотя и не всегда).

И совсем другая картина возникает, когда налогоплательщик остаётся с инспектором один на один. Только оказавшись сейчас с другой стороны, я начал понимать, насколько сильно может различаться то, как систему видят сверху и как её ощущает человек, который непосредственно столкнулся с налоговым контролем.

Не хочу сгущать краски и говорить, что все сотрудники общаются именно так. Я встречаю и совершенно нормальных инспекторов и руководителей, с которыми можно спокойно разговаривать, обсуждать доказательства и искать решение.

Но если оценивать мой собственный опыт последних месяцев, я бы сказал, что нормального и откровенно неприятного взаимодействия примерно 50 на 50.

И вот такой результат я точно не могу назвать успешной реализацией человекоцентричности. Тем более сама ФНС продолжает развивать эту концепцию и сейчас.

А как у вас проходило общение с сотрудниками налоговых органов — насколько уважительным оно было? Получался ли нормальный профессиональный диалог или, наоборот, возникали конфликтные ситуации? Напишите об этом в комментариях.

Полезную информации о налоговом контроле, выездных и камеральных проверках я публикую в своем телеграм-канале «Налоговый Инсайдер», подписывайтесь, там интересно.