Фото: Сгенерировано нейросетью

Парфюмерный ритейлер Molecule Outlet объявила распродажу люксовых ароматов с солидными скидками. Однако обрадовавшиеся покупатели вскоре начали негодовать: заказы не приходят, их статусы в интернет-магазине не обновляются. Продавец повесил объявление о "сбое IT-инфраструктуры", и пока не отвечает на вопросы многих клиентов напрямую.

В начале октября Molecule запустила акцию на официальном сайте. Скидки оказались очень ощутимыми, от 50% до 75%.

Премиальные ароматы, которые обычно стоят по 30–40 тысяч рублей, можно было купить примерно за 10–15 тысяч. Произошел вполне понятный ажиотаж, экономия-то немаленькая.

Оплатить покупку было необходимо сразу. Клиенты вносили полную предоплату.

Проблема в том, что у многих после этого заказы зависли без движения.

Прошло несколько дней, и любители парфюмерии забеспокоились. Потому что статус заказов в магазине не менялся – оставался "принят" или "на сборке".

Проблема усугублялась тем, что с поддержкой было невозможно связаться – там не реагировали ни на звонки, ни на письменные обращения.

Один из пострадавших рассказал SHOT ПРОВЕРКЕ, что 5 октября купил два аромата более чем на 22 тысячи рублей. Один заказ получил статус "подтвержден", второй — "передан на сборку", но больше ничего не произошло.

Мужчина несколько дней звонил в магазин, обращался на почту и в соцсети магазина, однако ответа так и не получил.

С такой же проблемой столкнулись и другие клиенты.

Люди пишут, что неделями ждут оплаченные заказы, не могут связаться с поддержкой и вернуть деньги.

Некоторые пытались решить вопрос лично в офлайн-магазинах Molecule, но и там, по их словам, помощи не получили.

Вот что пишут покупатели на kosmetista.ru:

"Я сделала заказ 5 октября, неделю назад! В статусе "обработан"! На звонки не отвечают. Ни в одном мессенджере не отвечают. Я обратилась в банк! Покупку отменили. Деньги (15 тысяч) вернули. Я выдохнула! Ощущение такое, что контора "накрывается"".

"Я вообще там не смогла зарегистрироваться — не принимает адрес. Поддержка в телеге, по телефону и емейл молчит. Я потыкалась пару дней и забила. В Питере есть пара магазинов, хочу как-то поехать. У подруги из Москвы такая же петрушка с регистрацией".

"Только сегодня в чате видела сообщение от девушки, которая получила свою посылку от molecule. Она заказывала через dpd. И вчера смотрела видео от юриста, которая сама тоже разместила заказ, не получила ответа, но будет ждать до понедельника и если не получит, тогда уже станет писать претензию на возврат средств".

"Я пока не паникую, наблюдаю… но обидно будет остаться с носом(( Очень уж хочется новый парфюм) я делала заказ ровно неделю назад, 6 октября, мой заказ еще в dpd не передан("

"Мне там на глаза сразу попался парфюм, который я давно хотела, за смешную цену. В корзину так и не смогла положить. Действо не происходит)) (с другими товарами тоже) Ни с компа ни с телефона, с любого браузера))"

"Я 6-го сделала заказ, пока также "обработан". В соцсети общалась с девушкой, она сделала заказ 3 октября, и вчера он ей пришел". (запись от 16 октября)

А вот скриншоты обращений клиентов из мессенджера.

Фото: SHOT Проверка

Сейчас Molecule остановила прием новых онлайн-заказов и объясняет задержки IT-сбоем.

Вот такая "заглушка" на сайте появилась примерно через 10 дней после начала распродажи, когда скандал в сети уже разгорелся.

Фото: molecule.ru
Обратите внимание на формулировку: "Планируем восстановить прием заказов в течение 10-14 дней", однако дата отсчета времени не обозначена.

При этом у части клиентов до сих пор нет ни заказов, ни понятных сроков возврата денег.

Статус в магазине первоначальный: "Подтвержден".

Однако поступают сообщения, что кому-то заказ все же пришел, кому-то удалось вернуть свои деньги с помощью банковского чарджбэка, а кому-то платеж вернул сам магазин.

У некоторых покупателей родилась теория, что инфраструктура Molecule была каким-то образом связана с атакованными дата-центрами "Яндекса", что и вызвало проблемы с обработками заказов.

Однако они начались раньше, чем были поражены серверы "Яндекса".

Даже если сбой действительно затронул работу поддержки сайта, техническими проблемами никак не объяснить молчание магазина в соцсетях и пропущенные звонки.

В таких случаях сотрудникам Molecule было бы лучше не делать вид, что ничего не происходит, говорят эксперты.

В наше время соцсетей любая проблема становится быстро известной.

Доверительный рассказ о происходящем и просьба войти в положение и понять временные трудности, скорее всего, помогла бы найти взаимопонимание с клиентом, ведь выгоду он действительно получает существенную.

А небольшая скидка на будущие покупки сделала бы его еще более лояльным – если, конечно, нынешняя покупка хоть поздно, но все-таки приедет.

Также читайте на нашем сайте:

• Стихийная распродажа в ангаре у горевшего склада Wildberries вызвала вопросы и слухи. Маркетплейс отрицает какую-либо взаимосвязь
• Больше 50% клиентов уже не верят скидкам на маркетплейсах. Где и как часто реклама распродаж преследует россиян?
• Больше половины скидок на распродажах – фейковые, но маркетплейсы с ними борются

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram или в рамках нашей почтовой рассылки.

Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке или на email-рассылку — вот по этой.

Читайте и получайте все самое важное наиболее удобным способом.