Фото: Сгенерировано нейросетью

Маркетплейс ввел услугу "Сбор первых отзывов", и многие селлеры пишут, что им ее подключили без их желания. Вернуть деньги за нее потом не получается. Даже если покупатель вернул товар или же снял видеоотзыв о чужой продукции.

Услуга Ozon "Сбор первых отзывов" запущена 15 июля и задумана как действительно полезное дело для продавцов. Селлер, включающий товары в эту опцию, может получить развернутый видеоотзыв от топ-авторов, то есть клиентов, которые регулярно оставляют на маркетплейсе отзывы с фото и видео.

Критерии отзыва, за который покупатель получит оплату: оценка 5 звезд, есть видео и текст, оставлен не анонимно. Также его закрепят в карточке товара и включат в ленту обзоров.

Это, безусловно, полезный инструмент для селлеров, которые только заходят на маркетплейс, и у них нет отзывов на товары.

Вот только вряд ли все продавцы захотят воспользоваться "Сбором первых отзывов". Не факт, что не самая дешевая услуга впишется в юнит-экономику.

Однако Ozon предупредил, что самостоятельно будет включать товары в "Сбор первых отзывов".

У продавцов будет неделя, чтобы отключить эту услугу.

Если они не отключат, маркетплейс будет считать ее одобренной.

Поэтому некоторые селлеры Ozon были не слишком приятно удивлены, увидев у себя списания за платные отзывы в отчетах.

Например, телеграм-канал "Клуб партнеров на маркетплейсах" написал про селлера, торгующего автомобильными свечами. Он пожаловался на принудительное подключение платных отзывов. Маркетплейс списал за них деньги, но отказался их возвращать.

Все началось с того, что в отчете селлер увидел удержание 3000 рублей за каждый из трех отзывов.

Услуга "Сбор первых отзывов" была активирована без его ведома.

Более того, в одном из оплаченных отзывов покупатель показал продукцию другого бренда.

Техподдержка маркетплейса отказалась возвращать деньги, ссылаясь на условия договора, в котором прописана автоматическая активация услуги.

Фото: телеграм-канал "Клуб партнеров на маркетплейсах"

Фото: телеграм-канал "Клуб партнеров на маркетплейсах"

"Товары некоторых продавцов добавили в "Сбор первых отзывов" автоматически, чтобы сразу сформировать полку предложений для топ-авторов", – объяснили в Ozon. Проще говоря, чтобы покупатели имели выбор из товаров, на которые можно написать платные отзывы.

Также техподдержка добавила, что автоматическое подключение услуги предусмотрено офертой. И вернуть деньги за уже опубликованные отзывы маркетплейс не может. И посоветовали просто отключить данную услугу.

Селлер возмутился, что в одном из отзывов опубликовано видео со свечами другого бренда. То есть, получается, за свои деньги он продвигает чужой товар?

Он пригрозил досудебной претензией, если ему не вернут деньги за этот отзыв.

Однако техподдержка просто молча закрыла обращение.

Селлеры подтвердили, что проблема не единичная:

"Да, у меня списали 70 тысяч за 15 отзывов. Отзывы – полная шляпа".

"Я составил досудебку и вчера отправил по почте на имя гендиректора. 15 отзывов – 75 тысяч. Причем потом все отказы одобрил Озон , все вернули".

"Здравствуйте. Меня Озон кинул на 9000.

Заказы товаров, на которые были оставлены отзывы, происходили один за другим в течение часа, такого никогда не было за годы торговли.

Позже в видео из отзывов были одни и те же ручки с грязными обгрызенными ногтями)) То есть это все делал один человек, так называемый топ-автор, с количеством заказов 2 за всю историю его аккаунта, другой автор с количеством 7. Озон самовольно подключил эту услугу и самовольно добавил в нее товары.

Стоимость услуги и каждого отзыва примерно на 2000 выше, чем прибыль от продажи товара.

Озон деньги вернуть отказался. Кидают шаблонные отписки и ответы не по существу.

Некоторые товары еще валяются на ПВЗ и ожидают получения".

"Тоже – 39 тысяч рублей за сентябрь. Касательно возврата товаров, ответ поддержки такой: даже если топ-автор вернул товар, ответ остается в карточке. В инструменте "Сбор первых отзывов" вы платите именно за публикацию отзыва, соответствующего всем критериям, независимо от того, оставил покупатель себе товар или вернул".

"Аналогично. Около 10к удержали за 10 товаров, увели в минус. Причем пока минус не закроешь – отключить эту лабуду нельзя".

"Да. У меня так 3к списали. Причем за товар неходовой, и мне они не нужны эти отзывы были".

Ситуацию с юридической точки зрения рассмотрела в своем блоге на "Обороте" юрист по спорам с маркетплейсами Галина Мелега.

Она увидела переписку с поддержкой продавца, которому за отзывы списали около 23 000 рублей. Вот анализ юриста.

Что пишет площадка:

инструмент работает с 15 июля 2026 года, для части продавцов товары добавлены автоматически с уведомлением в дату запуска;
с 15 по 22 июля товары можно было удалить бесплатно, плата введена с 22 июля;
цена отзыва по п. 2.22 тарифов: 300 руб. плюс цена товара и баллы покупателя, всё с НДС, автору начисляется до 10 тысяч баллов;
при возврате товара или удалении отзыва плату не возвращают.

Какие доводы есть у продавца, чтобы вернуть деньги:

в договоре Ozon есть раздел о продвижении: услуги оказываются продавцу "по его поручению", а прайс-лист не оферта;
про "Сбор первых отзывов" в договоре ни слова, хотя для "Звёздных товаров" автоподключение прописано;
молчание не является акцептом (п. 2 ст. 438 ГК РФ), без поручения нет услуги, списанное возвращают по ст. 1102 ГК РФ с процентами;
примером может стать дело А40-48474/2025: суды вернули 20 000 руб., удержанных как "услуга" без задания продавца.

Где селлеры теряют деньги:

Ozon дает 5 рабочих дней на протокол разногласий к каждому отчётному документу. Если селлер промолчал – сумма согласована;
дается 7 календарных дней на несогласие с изменением договора. На этом продавец проиграл 4,75 млн за хранение в деле А40-248534/2024;
подписанный по шаблону Ozon протокол с "корректировкой в учёте продавца" превращает спор в признанный долг.

Что делать селлеру сейчас, когда произошли списания:

Товары → Сбор первых отзывов → "Удалить товар из кампании", сделать скриншоты списка до и после;
сохранить ответ поддержки про автоматическое добавление;
писать протоколы разногласий на документы в пределах 5 рабочих дней;
пропустили срок – отклонить квартальный акт сверки за третий квартал в 15 рабочих дней и приложить свой вариант;
написать претензию о возврате неосновательного обогащения, у Ozon будет 30 дней на ответ. Затем, в зависимости от ответа, подавать в суд.

Судебной практики именно по этой услуге еще нет, уточняет Галина Мелега.

Поэтому юристы не дадут селлеру гарантий, что с данной маршрутизацией спор будет выигран.

Однако без протокола в срок до существа спора можно даже не дойти.

Один из селлеров, комментируя пост юриста, рассказал свою историю и дал полезный совет для всех продавцов:

"У меня как раз в прошлом месяце списало 19 000 рублей за 5 отзывов, трое из них уже вернули товар, это еще плюс расходы. В этом месяце еще один такой прилетел на 3600 рублей. Вообще офигел Озон. Сейчас уже все поубирал, но наглость поражает.

К совету следить за уведомлениями добавлю привычку: раз в неделю выгружать или хотя бы скринить список товаров с тем, что к ним подключено — акции, "Сбор первых отзывов", продвижение, — и складывать файлы с датой в одну папку. Это несколько минут, а пользы две.

Сравнили с прошлой неделей — и сразу видно, что включилось без вас, не дожидаясь списаний в квартальном отчёте.

А для претензии это готовое подтверждение: "на 1 сентября товар в инструменте не участвовал, вот выгрузка от этого числа".

С ним спор уже не сводится к "вы сами подключили" — "нет, не подключал"".

Также читайте на нашем сайте:

• Продавцы Ozon пожаловались на проблемы с выплатами – они якобы связаны с банковскими реквизитами
• Селлеры Ozon жалуются на штрафы из-за фактически отгруженных, но почему-то не отражающихся в системе товаров
• С 5 октября дня продавцам Ozon придется платить больше за страхование товаров на FBO
• Ozon поставил ПВЗ перед выбором: или заработок с заказов "Авито", или надбавка к выплате 0,6% с оборота
• Ozon развивает продажи по модели Click & Collect. Маркетплейс принимает заказы с самовывозом из магазинов 10 ритейлеров
• Новые тарифы логистики Ozon: что изменилось для продавцов с 28 августа

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram или в рамках нашей почтовой рассылки.

Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке или на email-рассылку — вот по этой.

Читайте и получайте все самое важное наиболее удобным способом.