REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menempati peringkat ketujuh dalam daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026. KAI juga meraih predikat Sector Champion untuk kategori Moda Transportasi dalam ajang penghargaan yang digelar di Jakarta, Selasa (13/10).

Penghargaan tersebut diberikan berdasarkan penilaian pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap layanan badan usaha milik negara (BUMN). Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan menerima penghargaan tersebut.

Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan, capaian itu menjadi dorongan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan pada setiap tahapan perjalanan, mulai dari pencarian informasi dan pembelian tiket hingga proses di stasiun dan perjalanan kereta api.

“Pengalaman pelanggan dimulai jauh sebelum kereta api berangkat. Kemudahan memperoleh informasi, membeli tiket, berada di stasiun, menjalani proses boarding, selama perjalanan, hingga tiba di tujuan menjadi satu rangkaian pengalaman yang terus kami evaluasi,” ujar Anne dalam keterangan tertulis, Kamis (15/10).

Menurut dia, penghargaan tersebut menjadi apresiasi sekaligus pengingat bagi KAI untuk terus menyesuaikan standar pelayanan dengan kebutuhan pelanggan.

Selain KAI, lima entitas lain dalam ekosistem KAI Group juga masuk daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026. KAI Wisata menempati peringkat ke-35, KAI Commuter ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) ke-40, KAI Bandara ke-43, dan KAI Logistik ke-48.

KAI Logistik juga meraih predikat Sector Champion untuk kategori Logistik. Penghargaan tersebut diterima Direktur Utama KAI Logistik Yuskal Setiawan.

Anne mengatakan, beragamnya layanan dalam ekosistem KAI Group membuat perusahaan perlu menjaga kualitas pengalaman pelanggan pada setiap segmen transportasi.

“Setiap segmen memiliki kebutuhan berbeda dan menjadi bahan bagi kami untuk terus melakukan penyempurnaan,” kata dia.

Danantara Indonesia CX100 merupakan program penilaian pengalaman pelanggan pada layanan BUMN yang melibatkan publik, pakar, asosiasi, regulator, serta Danantara Indonesia. Penilaian dilakukan melalui sejumlah metode, antara lain survei daring, wawancara mendalam, diskusi kelompok terarah, wawancara tatap muka, dan mystery shopping.

Penilaian tersebut mencakup delapan klaster layanan, termasuk jasa keuangan, kesehatan, logistik, pariwisata, infrastruktur transportasi, dan moda transportasi.

Di sisi lain, KAI Group melayani 394.443.300 pelanggan sepanjang Januari hingga September 2026. Jumlah tersebut meningkat 7,06 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu, sebanyak 368.429.917 pelanggan.

Dengan demikian, jumlah pelanggan bertambah sekitar 26 juta orang dalam sembilan bulan pertama 2026. Pelanggan tersebut menggunakan berbagai layanan dalam ekosistem KAI Group, mulai dari kereta antarkota dan regional, kereta komuter, LRT Jabodebek, kereta bandara, kereta wisata, KA Makassar–Parepare, hingga kereta cepat Whoosh.

Anne mengatakan, peningkatan jumlah pelanggan perlu diimbangi dengan konsistensi pelayanan, termasuk dalam aspek keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses, dan kesiapan fasilitas.

“Bertambahnya pelanggan berarti semakin banyak pengalaman perjalanan yang harus kami kelola setiap hari. Karena itu, pertumbuhan volume harus berjalan bersama dengan keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas,” ujar dia.

Dari sisi kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI pada Semester I 2026 mencapai 4,53 dari skala 5. Angka tersebut meningkat 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52 sekaligus menjadi yang tertinggi sejak 2020.

Pada periode yang sama, KAI mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi tersebut menjadi bahan evaluasi untuk memahami kebutuhan pelanggan, menyelesaikan kendala, dan menentukan prioritas perbaikan.

Anne menegaskan, masukan pelanggan perlu ditindaklanjuti melalui perbaikan layanan yang dapat dirasakan secara langsung.

“Kami berterima kasih kepada pelanggan yang terus memberikan kepercayaan, penilaian, kritik, dan saran kepada KAI Group. Dari suara pelanggan tersebut kami mengetahui bagian yang sudah berjalan baik dan bagian yang masih perlu ditingkatkan,” kata dia.